Возвраты и отказы: разница между hard bounce и soft bounce

1. Что такое возврат письма

Возврат (bounce) происходит в двух формах. Первая: сервер получателя отклоняет письмо прямо в SMTP-сессии и возвращает числовой код ошибки вместо подтверждения. Вторая: письмо принято, но доставить его не удалось, и на адрес отправителя конверта приходит отчет о недоставке (delivery status notification) с исходным кодом внутри. Формат таких отчетов описан в RFC 3464, коды ответов SMTP в RFC 5321.

Возврат не равен попаданию в спам. В спаме письмо доставлено и лежит в папке "Спам", явного отчета об ошибке нет. Возврат это прямое указание: письмо не доставлено, причина названа. Поэтому разбор инцидента начинают с возвратов, а вопросы размещения в папках смотрят отдельно.

2. Hard bounce и soft bounce: разница

Разница определяется первой цифрой кода ответа. Коды, начинающиеся с 4, означают временный отказ: сервер просит повторить позже. Коды, начинающиеся с 5, означают постоянный: повтор по тому же пути ничего не изменит. Разделение задано в RFC 5321, расширенные коды статуса вида X.Y.Z описаны в RFC 3463.

3. Расшифровка bounce email: где искать код

В структурированном отчете о недоставке ищите поле Diagnostic-Code. Внутри него базовый SMTP-код, расширенный код статуса и текст причины. Пример записи: Diagnostic-Code: smtp; 550 5.1.1 <user@example.com>: Recipient address rejected: User unknown in virtual mailbox table. Расширенный код читается так: первая цифра задает класс ошибки (4 временная, 5 постоянная), вторая указывает источник: 1 адрес, 2 ящик, 3 почтовая система, 4 сеть и маршрутизация, 5 протокол доставки почты, 6 содержимое или формат сообщения, 7 безопасность или политика.

Частые коды в рассылках на Gmail, Mail.ru, Яндекс и Outlook:

Если отчет содержит заголовки исходного письма, разберите их в бесплатном анализаторе заголовков PostmastersTool: он покажет цепочку серверов и результаты проверок аутентификации.

4. Почему растет bounce rate: дерево диагностики

Одиночные возвраты это норма: ящики закрываются постоянно. Сигнал для разбора: рост доли возвратов от кампании к кампании или скачок после конкретного изменения. Диагностику удобно вести по шагам.

Шаг 1. Сгруппируйте возвраты по коду и домену получателя. Если отказы идут с одного домена (например, корпоративного на Microsoft 365), а остальные провайдеры принимают письма, проблема на стороне получателя или в отношении вашего IP, а не в базе.

Шаг 2. Массовые 5.1.1 и 5.1.2 указывают на проблему базы: старые адреса, опечатки при ручном вводе, купленный список, дубли после склейки источников.

Шаг 3. Массовые 5.7.1 и 5.7.26 указывают на аутентификацию и репутацию: сломанный SPF или DKIM после смены DNS или ESP, IP в черном списке. Порядок разбора таких отклонений у Microsoft описан в руководстве по аутентификации почты для SecOps.

Шаг 4. Массовые 421, 450, 451 указывают на темп и инфраструктуру: превышены лимиты провайдера, сервер получателя перегружен, объем выше прогретого уровня.

Шаг 5. Сверьте дату скачка с изменениями: новая платформа рассылок, смена селектора DKIM, новый поддомен, перенос DNS, крупное пополнение базы.

5. Какой bounce rate считать высоким

Публичного лимита по доле возвратов у провайдеров нет, поэтому важнее динамика и структура, а не одно число. Рабочий ориентир для базы с подтвержденными согласиями: возвраты в пределах единиц процентов, причем основная часть должна приходиться на soft. На больших объемах считайте и абсолютные значения: 3% от 100 000 писем это три тысячи отправок на проблемные адреса за одну кампанию.

Считайте возвраты по каждой кампании отдельно и разбивайте по типу (hard или soft), по доменам получателей (gmail.com, mail.ru, yandex.ru, outlook.com) и по кодам. Скачок по одному провайдеру при стабильных остальных почти всегда указывает на политику или репутацию именно у него, а не на качество базы.

6. Как снизить возвраты писем

База. Включите подтверждение адреса при подписке (double opt-in): это отсекает опечатки и одноразовые ящики на входе. Там, где адрес вводится вручную (формы заявок, таблицы), добавьте проверку синтаксиса и список доменов-исключений вроде gmial.com.

Очистка. Адреса с hard bounce исключайте из отправок сразу после первой ошибки: через suppression list в платформе рассылок, а не простым удалением, чтобы адрес не вернулся при следующем импорте. Для soft bounce настройте две-три повторные попытки с интервалом в сутки-трое и исключайте адрес после серии неудач подряд.

Инфраструктура. После любых изменений в DNS проверяйте записи и тестируйте отправку: dig TXT example.com +short (SPF), dig TXT sel._domainkey.example.com +short (DKIM), dig MX example.com +short (MX). Новые домены и IP начинайте с малых объемов и наращивайте постепенно: превышение темпа проявляется как рост возвратов с кодами 4xx.

Мониторинг. Скачок возвратов раньше всего виден в метриках провайдеров: в кабинете Mail.ru Postmaster отражается изменение доли доставленных писем, в Google Postmaster Tools доли прохождения SPF, DKIM и DMARC. PostmastersTool собирает эти данные автоматически, ведет историю по дням и присылает уведомления при пересечении выбранных порогов в Telegram, на почту и другие каналы.

7. Как проверить результат

Сравните метрики по одинаковым сегментам до и после изменений: долю возвратов с разбивкой на hard и soft, долю доставленных в Mail.ru Postmaster, доли прохождения SPF, DKIM и DMARC в Google Postmaster Tools. Возьмите два-три свежих отчета о недоставке и убедитесь, что код изменился или возврат исчез.

Учитывайте ограничение: низкий bounce rate не гарантирует попадание в папку "Входящие". Сервер может принять письмо (SMTP accepted), а фильтр поместить его в спам; такие случаи в возвратах не видны и проверяются отдельно.

Историю проще вести в одном окне: в PostmastersTool статистика Google Postmaster Tools привязана к домену подписи DKIM (или к SPF-домену), а не к конкретному селектору, поэтому смена селектора эти ряды не обнуляет. Данные Mail.ru Postmaster привязаны к домену, подтвержденному в кабинете, и от DKIM-селектора не зависят вовсе. При переходе на новую платформу рассылок оба ряда сохраняются, если домен остается тем же.