Customer.io диагностика

1. Когда стоит начинать диагностику Customer.io

Customer.io - это платформа для транзакционных и маркетинговых писем. Отправка идет одним из двух способов: через встроенные серверы Customer.io (с обязательной верификацией домена) или через ваш собственный SMTP-релей (Mailgun, Amazon SES, SendGrid и другие). От способа зависит, какие записи нужны в DNS и какие данные Postmaster Tools показывают реальную картину.

Признаки того, что нужна диагностика:

2. Встроенная отправка или кастомный SMTP

В Customer.io есть два принципиально разных сценария отправки, и от выбора зависит, какие DNS-записи проверять.

При кастомном SMTP письма не считаются в лимит тарифного плана Customer.io, а открытия и клики платформа отслеживает как обычно. Данные о доставке, спаме и отказах Customer.io получает по интеграции только для части провайдеров (Mailgun, Mailjet, Mandrill, Postmark, SendGrid, SparkPost); для остальных SMTP-серверов такой обратной связи нет, и ее нужно смотреть в кабинете самого провайдера.

Самый частый источник проблем с аутентификацией - домен в Return-Path не совпадает с доменом в From. Для прохождения DMARC этого одного расхождения недостаточно, чтобы письмо провалило проверку: достаточно, чтобы с доменом From был выровнен хотя бы один из двух механизмов, SPF или DKIM. Расхождение Return-Path и From ломает только SPF-выравнивание; если DKIM-подпись стоит доменом, совпадающим с From (или его организационным доменом), DMARC все равно проходит.

3. DNS: аутентификация отправляющего домена в Customer.io

Домен добавляется в Settings → Workspace Settings → Email → Add Sending Domain. Customer.io генерирует для аккаунта отдельный поддомен вида cioNNNNN.вашдомен и просит опубликовать записи именно в нем, а не в корневой зоне - так исключаются конфликты с уже существующими SPF- и DKIM-записями. Точные значения показывает кнопка Show Records в настройках домена: они разные у каждого аккаунта, поэтому переносить чужой пример из статьи или форума бессмысленно.

Для каждого отправляющего домена нужно четыре записи:

Если вы подключаете кастомный SMTP-провайдер, добавлять его include в SPF отправляющего домена нужно по инструкции самого провайдера, а не по общей записи Customer.io: единой SPF-записи для всех клиентов Customer.io не существует. При добавлении нескольких include помните про лимит SPF: не больше 10 механизмов, требующих DNS-запрос (include, a, mx, ptr, exists и redirect), иначе проверка вернет permerror.

Начинать DMARC стоит с политики p=none и тега rua=mailto:… для сбора отчетов; переходить на p=quarantine или p=reject - только когда все легитимные потоки писем подтвердили выравнивание.

4. Кастомный SMTP: что проверять при подключении Mailgun

Подключение кастомного SMTP в Customer.io снимает лимит на количество писем и дает полный контроль над IP и доменом, но домен и его DNS-записи в этом случае настраиваете и проверяете вы сами, в кабинете провайдера.

Типичные точки отказа при связке Customer.io и Mailgun:

Диагностику самого Mailgun - SPF, DKIM, DMARC, репутация IP, прогрев - стоит проводить по той же логике, что и для прямого подключения; шаги собраны в отдельном материале, ссылка в блоке "Читайте также".

5. Репутация домена и данные Postmaster Tools

Google Postmaster Tools отслеживает не любой ваш домен, а тот, что вы добавили и верифицировали в самом инструменте: подойдет либо домен из подписи DKIM (d=), либо домен из Return-Path (SPF). Верификация - через TXT- или CNAME-запись, которую кабинет Postmaster Tools показывает после команды Verify domain. Инструмент показывает доли писем с результатом SPF Pass, DKIM Pass, DMARC Pass, долю жалоб пользователей и данные о шифровании; отдельные панели репутации домена и IP Google из интерфейса убирает, поэтому ориентироваться в первую очередь стоит на долю жалоб и доли прохождения аутентификации.

Mail.ru Postmaster показывает объем, доставку, жалобы и поле "Репутация, %" - средний процент жалоб за 30 дней, где меньше лучше. Пороги жалоб Mail.ru зависят от объема рассылки в месяц:

до 10 000 писем в месяц: 1,1%;

до 500 000: 1%;

до 10 000 000: 0,8%;

до 50 000 000: 0,5%;

свыше 50 000 000: 0,3%.

Для Gmail собственный ориентир Google - держать долю жалоб ниже 0,1% и не приближаться к 0,3%: превышение этого значения Google называет прямой причиной проблем с доставкой.

Если данных в Google Postmaster нет, в первую очередь проверьте, что в кабинет добавлен именно тот домен, что стоит в d= или в Return-Path исходящих писем: для другого домена статистика не появится.

6. Низкая открываемость и что это значит

Падение открытий в Customer.io имеет несколько разных причин, и не все они про доставляемость.

Открываемость лучше всего интерпретировать вместе с метриками доставки. Если доставка держится около 99% и упали именно открытия - дело в контенте, сегментах и времени отправки. Если вместе с открытиями падает и доставка - это уже про репутацию и аутентификацию.

7. Пошаговый план диагностики

Откройте Settings → Workspace Settings → Email → Sending Domains и проверьте, что домен в статусе Verified и все четыре DNS-записи прошли проверку.

Отправьте тестовое письмо себе и разберите заголовок: домен в From, домен в Return-Path, результаты SPF, DKIM, DMARC. Для разбора подходит любой анализатор заголовков, ссылка в блоке инструментов.

Сравните домен, добавленный в Google Postmaster Tools, с доменом в d= или Return-Path исходящих писем. Домены должны совпадать, иначе данные по нужному домену не появятся.

Если используется кастомный SMTP - проверьте у провайдера (Mailgun, Amazon SES, SendGrid и так далее) статус верификации домена, записи SPF и DKIM, PTR и репутацию IP.

Откройте Google Postmaster и Mail.ru Postmaster, посмотрите доли аутентификации и процент жалоб за последний период. Сравните с порогами.

Запустите бесплатные проверки SPF, DKIM, DMARC и по черным спискам, чтобы исключить ошибки в DNS.

Если проблема только в открытиях - проведите A/B по теме и времени отправки на сегменте с чистой репутацией.

Зафиксируйте выводы в регламенте инцидента, чтобы в следующий раз не разбирать ту же цепочку с нуля.

8. Как проверить результат

После изменений в DNS и настройках Customer.io новым данным нужно время: у Google Postmaster Tools статистика обычно обновляется в течение суток, но может задержаться дольше. Затем проверьте:

доля DKIM Pass и SPF Pass в Google Postmaster выросла и держится стабильно высокой;

доля жалоб в Mail.ru Postmaster снизилась и не превышает порог по вашему объему;

в Customer.io нет массовых кодов 5xx и жалоб через feedback loop;

тестовая отправка в Gmail через анализатор заголовков показывает SPF=pass, DKIM=pass, DMARC=pass;

открытия на сегменте с известной историей вернулись к прежним значениям или выросли.